Facebook magazínFacebook magazín | FaceMag.cz

Největší průšvihy značek v sociálních médiích a jak si s nimi poradit

Čím dál větší popularitu si získávají značky, které lze označit jako „socially devoted“, čili takové, které nejenže se vyznají ve spletité džungli sociálních médií, ale také je dovedou dobře využívat – odpovídají na podněty a komentáře svých fanoušků a co víc, berou si z těchto podnětů ponaučení a nějakým způsobem je reflektují ve své politice.

Tato sociální uvědomělost však rozhodně není samozřejmostí. Neznalost pochodů na sociálních sítích a nedostatek citu pro jejich využívání vede občas k průšvihům, které mohou vyznít tu směšně, tu až morbidně. Co za nimi nejčastěji stojí? Obyčejná lidská chyba, někdy však problém, se kterým se potýká sama společnost.

Jaké jsou největší kiksy značek v sociálních médiích?

1. Chrysler: Odpálení f-bomb

F-bomb, je pokud tento výraz neznáte, termínem, který něžně a eufemicky označuje použití notoricky známého anglického slova na „f“ s řadou významů – a ani jediným slušným. Odpálení takové f-bomb se podařilo správci účtu Chrysleru, když nejspíš omylem zveřejnil status místo na svém osobním profilu na účtu Chrysleru. Typická ukázka lidské chyby:

Největší kiksy stránek na Facebooku a jiných sociálních sítích

„Je to ironické, že je Detroit známý jako „město motorů“ a přitom tu nikdo neumí k**va řídit,“ objevilo se na účtu Chrysleru.

Zajímavá je reakce automobilky. Z její omluvy a vysvětlení, že účet Chrysleru byl kompromitován, lze mezi řádky vyčíst zjevný šok. Účet samozřejmě nijak napaden nebyl, jednalo se evidentně o chybu konkrétního člověka.

Největší kiksy stránek na Facebooku a jiných sociálních sítích

Z omluvy Chrysleru a odůvodnění, že účet byl napaden, čiší šok.

Později Chrysler na svém blogu zveřejnil návazný článek – bod pro ně.

Řešení: Velké společnosti, jako je právě Chrysler, by neměly outsourcovat zveřejňování postů někam, kde nad tímto procesem nemohou mít plnou kontrolu. Obzvláště se to týká účtu na Twitteru, na kterém má heslo prakticky každý.

2. MSN: „Někdo umřel, dejte nám Like pro vyjádření úcty“

Jedná se o extrémně zvláštní a kontroverzní způsob, jak své fanoušky více zapojit do aktivit stránky, nicméně post MSN nebyl prvním ani posledním pokusem o vytěžení popularity z nějakého neštěstí. Před časem se podobná kampaň typu „Za každý retweet pošleme finanční pomoc obětem japonského zemětřesení“ ošklivě vymstila společnosti BING, která pak musela skutečně odeslat velkou sumu peněz na určené konto.

Největší průšvihy značek na sociálních sítích

Zneužívat smrti známé osobnosti nebo jiného neštěstí pro své vlastní zviditelnění není příliš pochopitelné.

Prevence: Lépe si naplánujte obsah vašich postů a nastudujte pravidla calls-to-action na sociálních sítích, abyste se vyhnuli podobným kiksům.

3. Gap: „My během hurikánu nakupujeme. Co vy?“

Tweet Gapu patří do skupiny naprosto nevhodných, necitlivých komentářů značek, vyjadřujících se k situaci kolem hurikánu Sandy, který v roce 2012 poničil část USA. Hurikány jsou velmi destruktivní, nebezpečné atmosférické jevy a v Americe je jejich působení bráno smrtelně vážně. Dělat si ze situace kolem řádění hurikánů legraci je pro značku navýsost nevhodné.

Nejvvětší kiksy značek na sociálních sítích

„Držte se během hurikánu v bezpečí a nakupujte.“ – takové je poselství tweetu od Gapu. Necitlivé? Brutální? Nevhodné? Zcela jistě.

4. NRA: „Dobré ráno, střelci!“

Národní asociace držitelů zbraní NRA zveřejnila post v tomto znění pouhých několik hodin po americkém masakru v Auroře. Také masakry střelnou zbraní jsou ve Spojených státech velmi citlivým tématem, a proto takovýto post vzbudil oprávněné pozdvižení.

Největí průšvihy značek v sociálních médiích

„Dobrá ráno střelci! Jaké máte na dnešek plány?“ zdraví NRA své příznivce po masakru v americké Auroře.

5. Dominos Pizza: „Omlouváme se za dobrou pizzu!“

Na stránky podniku Dominos Pizza připsala jejich zákaznice vynikající hodnocení a jejich pizzu vychválila v samých superlativech. Za to se jí Dominos Pizza upřímně omluvili a stvořili tak patrně nejlegračnější omluvu všech dob. Tomu se říká uvědomělost na sociálních sítích! Je vidět, že společnost bere své odpovědi vážně a umí si se vším poradit.

Nejvtěší kiksy značek na sociálních sítích

„Vaše pizza je nejlepší!“ „To nám je moc líto…“ aneb Nejvtipnější omluva na Facebooku

Prevence: Velké společnosti a firmy by mohly pro zveřejňování postů zavést model, který se osvědčuje v mnoha jiných službách a povoláních: práci v páru. Komunikaci na sociálních médiích by zajišťovali dva lidé, přičemž by po sobě navzájem kontrolovali vzniklé chyby. Když to tak funguje u policie nebo v armádě, proč ne na sociálních sítích?

6. Burger King se změnil na McDonald’s

Další selhání lidského faktoru? Možná – skutečností zůstává, že heslo k účtu Burger King bylo nějakým způsobem vyzrazeno a předvídatelné vtípky na sebe nenechaly dlouho čekat:

Největší kiksy značek na sociálních sítích

Překvapení čekalo na fanoušky i vedení Burger King, když na Twitteru spatřili známé, nicméně konkurenční logo. Změnil snad Burger King vlastníka? Kdepak, jen si neohlídal heslo k účtu…

Jak lze rozdělit tato selhání?

  1. Lidská chyba: Zveřejnění statusu nebo tweetu omylem, zejména takových informací, které se na veřejnost neměly nikdy dostat. Pro prevenci je vhodné, aby účet spravovalo více lidí.
  2. Špatný úsudek: Jedinec si myslí, že je to dobrý nápad, když ve skutečnosti není. Prevence je stejná jako v prvním případě: svěřte správu účtu více lidem.
  3. Nedostatečné zabezpečení: Příliš mnoho lidí má přístupová hesla k účtu. Řešením je omezit okruh lidí, kterým tato hesla svěříte, obzvláště, pokud se jedná o heslo k Twitteru.

Nejlepší tipy pro katastrofy na sociálních sítích

  • Buďte otevření: Lidé si poměrně dost váží faktu, že společnosti vhodně odpovídají a reagují.
  • Chraňte svůj účet: Používejte pouze klíčové nástroje, ve které máte důvěru. Nikoliv někoho s pěti až deseti lidmi, kteří se budou spoléhat na váš byznys. Vybudujte vše s dobrým partnerem, v přijatelné velikosti. Ujistěte se, že nikdo nemá přístup k vašemu twitterovému účtu…
  • Smazat nebo nesmazat? Jedná se o velký problém, který řeší mnohé společnosti: měly by se mazat negativní a nevhodné příspěvky nebo nikoliv? Příkladem je třeba společnost H&M, která se svého času potýkala s obrovským množstvím příspěvků, které lidé sdíleli na její zeď. Společnost se pokusila příspěvky mazat jeden po druhém, ale situace se jen zhoršila: lidé se o to více snažili zveřejnit na stránce společnosti další příspěvky. Mazání není vhodnou cestou. Pokud například uživatel zveřejní citlivé informace, zkrátka jeho příspěvek skryjte a učiňte tak celou konverzaci soukromou a neviditelnou pro veřejnost.
  • Vytvořte si postup pro sociální média: Čím více je sledujeme, tím podstatnějším se stává. Pokud společnost žádný postup nemá, rozhodně by jej měla vytvořit.

Zdroj: http://goo.gl/LFu7vp

Publikováno: Čtvrtek, 29 Srpen, 2013 autorem Facemag.cz