Facebook magazínFacebook magazín | FaceMag.cz

Nebojte se komunikovat s fanoušky – Zákaz přidávání příspěvků hraje proti vám

V našem článku o chování politických stran se ukázal jeden velmi častý fenomén, se kterým se nepotýkají jen politické strany, ale firmy všeobecně: společnost neumí používat sociální sítě a bojí se otevřeně komunikovat s fanoušky. Proč je to špatné a co s tím?

Společnosti a firmy se často sociálních sítí bojí a nevědí, jak je používat, z čehož pramení kolikrát až panická hrůza z Facebooku. Ze strachu ze špatných komentářů a dotazů uživatelů pak admini stránky radši fanouškům zablokují možnost přidávání příspěvků. Postoj značek pak připomíná dědečka hostinského z Hospody na mýtince, který k smrti nesnášel lidi, ale vždycky chtěl mít hospodu. Společnost si založí stránku, ale děsí se toho, že jim na ni přijdou lidi a něco jim napíšou.

Obousměrná komunikace včetně řešení připomínek a problémů je přitom zásadním předpokladem pro zdravé fungování na sociální síti. Sociální síť navíc svou podstatou umožňuje jedinečný kontakt s fanoušky, díky kterému firma může mnoho získat.

Především společnost získává možnost aktuálně komunikovat s fanoušky a získat od nich okamžitou zpětnou vazbu, ať už se týká nového zboží, redesignu webu nebo právě spuštěné kampaně. Stejně tak má firma díky sociálním sítím jedinečnou možnost včas a s grácií uhasit případné nedorozumění nebo selhání. Pokud svým fanouškům komunikaci na Facebooku a dalších sítích neumožníte, svůj názor na vás stejně napíší, ale tam, kde se o něm nedozvíte a nebudete na něj moci reagovat.

Jak lze komunikovat s fanoušky na Facebooku?

Existuje několik způsobů, jak lze na Facebooku komunikovat s veřejností. Některé z těchto možností lze omezit nebo blokovat, ale obecné pravidlo zní, že by kounikace na Facebooku měla být omezována co nejméně (nejlépe vůbec).

Soukromá zpráva je ideálním způsobem pro individuální komunikaci s jakýmkoliv uživatelem Facebooku. Zprávy nejsou veřejně dostupné a proto se hodí i pro zasílání citlivých informací a osobních dat. Zasílání zpráv stránce lze blokovat. Tuto možnost vám ale skutečně nedoporučujeme. Radši se naučte se zákazníky kultivovaně komunikovat i za cenu, že zprávy, které přistanou ve vaší schránce, vám nebudou zrovna po chuti.

Jak zablokujete soukromé zprávy na Facebooku? Klikněte na tlačítko Upravit stránku, zde na Upravit nastavení. Zvolte položku Zprávy a zrušte zaškrtnutí u položky Zobrazit tlačítko Zpráva a povolit tak lidem kontaktovat stránku soukromě.

Komunikace na Facebooku: Neblokujte ji

Pod tímto tlačítkem v horní části Panelu pro správu najdete všechny možnosti nastavení vaší stránky, včetně možnosti blokovat soukromé zprávy či příspěvky uživatelů.

Dalším způsobem, jak s vámi mohou vaši fanoušci komunikovat, je napsání příspěvku přímo na stránce. Jedná se zároveň o jeden z nejstarších způsobů komunikace se stránkami na Facebooku. Před dvěma lety Facebook změnil design stránky a příspěvky uživatelů odsunul do pravého sloupce, kde je třeba je rozkliknout pro jejich úplné zobrazení.

Příspěvky na stránce jsou poměrně málo viditelné, někdy se zobrazí ve své kompletní podobě na Zdi stránky, toto zobrazení je ovšem nepředvídatelné. Jinak příspěvky mimo stránky viditelné nejsou, a to ani na Timeline uživatelů, kteří je psali (ačkoliv si právě tohle stále hodně lidí myslí). Příspěvky na stránce se jistým způsobem podílejí na výpočtu EdgeRanku a tak ovlivňují viditelnost stránky v konkurenci ostatních stránek.

Právě příspěvky na stránce bývají nejčastěji blokovanou možností komunikace uživatelů se stránkou. Jedná se o docela nepochopitelný a hloupý krok, který jen vypovídá o panické hrůze firmy z komunikace se svými fanoušky. Příspěvky na stránce tedy rozhodně nezakazujte a pokud se nejedná vyloženě o spam nebo trolling (psaní nenávistným příspěvků mimo téma diskuse či mimo zaměření stránky), také na ně důsledně odpovídejte. Na druhou stranu by se vám mohlo vyplatit omezit sdílení obrázků a videí. Tuto možnost lidé velmi často a rádi zneužívají k různým účelům. Také není nijak špatně hodnoceno, když v nastavení stránky zakážete možnost, aby vaše stránka byla označena na fotografiích – zde opět existuje vysoké riziko zneužití.

Příspěvky na stránce, videa i fotky zablokujete opět v možnostech nastavení stránky. Zde najdete kolonku Možnost přidávat příspěvky a u ní dvě zaškrtnuté položky: jednu pro přidávání příspěvků a druhou pro videa a fotky. Když některou z těchto položek zrušíte, zablokujete tím tuto možnost pro uživatele.

Komentáře pod příspěvky žádným způsobem omezit nelze. Pod vaše příspěvky na stránce může kdokoliv napsat cokoliv nebo vložit jakýkoliv obrázek či fotku. Proti nevhodným komentářům se můžete bránit jejich skrytím nebo smazáním nebo je lze nahlásit adminům Facebooku jako závadné. Počítejte s tím, že čím více budete mazat nevhodné nebo kritické příspěvky, tím více se jich na stránce objeví a může to vést až k velmi nemilé publicitě.

Komunikace na Facebooku: Jak na ni a čemu se určitě vyhnout

Kliknutím na křížek komentář skryjete před pohledy ostatních. Můžete se pak dále rozhodnout, zda jej chcete znovu zveřejnit, smazat nebo nahlásit.

Komentáře jsou dalším faktorem, který ovlivňuje EdgeRank vaší stránky – čím více fanoušci na vaší stránce diskutují, tím viditelnější bude.

Zmínky o stránce vznikají tehdy, když uživatel ve svém příspěvku označí vaši stránku. Tyto příspěvky se pak zobrazí v okně s příspěvky na stránku. Z toho vyplývá, že je lze blokovat společně se všemi příspěvky na stránku, ale jak už jsme si vysvětlili, je to poměrně nešťastné řešení. Nelze samozřejmě uživatelům zakázat, aby o vás příspěvky psali, jediný rozdíl je v tom, že tyto příspěvky na vaší stránce nikdo neuvidí… A ani vaši reakci a případné vysvětlení.

Základem je komunikace

Pokud vám záleží na prosperitě a dobré pověsti stránek, neomezujte a neblokujte možnosti komunikace fanoušků s vámi. Přesto, že příspěvky, které se objeví ve vaší poště nebo na stránce, mohou být (a patrně i budou) kritické, urážlivé nebo jinak nepohodlné, jejich mazání a omezování není dobrým řešením.

Sociální sítě si získaly svou popularitu také proto, že umožňují velmi snadnou a rychlou komunikaci. Komunikace mezi uživateli i jinými veličinami je jejich základní součástí a hybným motorem. Proto komunikujte! Odpovídejte na dotazy, tište rozbouřené vody, omlouvejte se, pokud je to potřeba. Buďte otevření, upřímní a zdvořilí.

Je nutné mít na paměti, že existují témata, která je vhodné z Facebooku taktně odvést pryč. Například citlivé údaje a individuální potíže uživatele je lepší řešit cestou soukromých zpráv, někdy se také ukáže, že komunikace přes Facebook nic neřeší a vhodnější bude osobní setkání.

Kromě těchto situací je ovšem maximální aktivita na sociálních sítích předpokladem pro úspěch stránky. Nebojte se toho – uživatelé obvykle opravdu nekoušou.

Zdroj: http://goo.gl/bccFmU

Publikováno: Úterý, 8 Říjen, 2013 autorem Facemag.cz